債権回収の督促電話業務を効率的に行うには？

本記事では、債権回収の督促電話業務の課題や督促電話を行う際のポイント、より効率的に業務を進めるためのヒントをお伝えします。

督促電話業務について

売掛金などの債権が未払いとなった場合に行う業務です。督促状の送付よりも速やかに行える、どちらかの不手際によって未払いになっていないかを口頭で確認しながら行えることから、多くの場合でまずは電話による督促が行われます。

特にBtoB（企業間取引）の場合、一般的に取引ごとの都度払いではなく、１ヶ月単位でまとめて発行された請求書に対して支払いが行われます。

売掛が発生する取引であっても、請求書が発行された後は期日までに支払う義務が生じますので、債権回収に至らない場合は督促が必要です。

ただ、人の手で1件ずつ督促電話を行うには、進捗管理などの業務も含め人的コストがかかります。また、慎重な対応が求められるため、督促を行う担当者に一定のスキルが求められます。

督促電話業務の課題

督促電話業務では、短い時間内に的確に情報を聞き伝える技術や法的な知識など、求められるスキルが複数あります。

相手と直接会話しながら問題解決から督促業務の完了を担当するため、一定のコミュニケーションスキルも必要とされるでしょう。

督促電話業務は、このように様々な場面でスキルが求められるがゆえに以下のような課題が生じる可能性があります。

クレームになる可能性

督促業務の進め方や相手への伝え方によっては、クレームになる可能性が考えられます。単純な手違いや金融機関のシステム障害など、未納になってしまう理由に多くの原因があるからです。

相手側に問題や落ち度がない、故意の未払いや滞納ではない場合も多いため、督促電話を受ける側に配慮がないとクレームに発展してしまうでしょう。

特に企業間取引の場合、今後も継続的な取引が発生することも考えられます。相手会社との関係性を見据えた配慮ある対応をしなくてはなりません。

別の問題に発展するリスク

強い口調で支払いを迫ったり、相手の落ち度に付け入ったりするなどの対応は絶対に避けなくてはなりません。

相手側に問題がある、明らかに督促される理由があったとしても、過度な口調による刺激は「恫喝」と捉えられ、逆に訴えられてしまう可能性さえあります。法的な問題に発展するリスクを踏まえた上で、慎重に対応することが大切です。

督促電話業務を行う際のポイント

督促電話がきっかけでトラブルが発生すると、他の業務にも支障をきたしてしまう可能性があります。別の問題に発展しないようにするためにも、必ず督促電話をかける前に以下の注意点をチェックしましょう。

電話の目的を理解する

まずは、電話担当者が督促電話の目的を理解することが大切です。督促電話業務は、あくまで支払期限を過ぎた相手に対し、約束通り入金してもらうように促すことであり、お金を無理やり支払わせることではありません。

相手に入金を強要すると、違法性を問われる可能性があるため注意が必要です。

支払われていない理由を確認する

債権の未回収は、顧客や取引先の事情やミスによるものだけでなく、請求側、つまり自社の不手際で起こる場合もあります。まずは、電話をかける前になぜ未払いになっているかを確認することが大切です。

請求書の送付を忘れていないか、宛名や入金期日の記入ミスや漏れがないかをチェックして、自社のミスで未払いが起こっていないことを確かめます。

相手の情報を確認する

相手の情報を事前に知っておくことで、余計なトラブルに発展する可能性を回避できます。

未払いの理由が相手先のミスであると分かった場合には、相手が過去に何度か滞納したことがあるか、今回遅れているかだけなのかなどの情報を把握した上で督促電話をかけましょう。

督促電話業務を効率的に行うには？

様々な場面での配慮やスキルが求められる督促電話業務。1件ずつ電話をかけるのは手間がかかる上、数が多くなると担当者の負担も増大します。

督促電話業務の効率化を図るポイントをまとめたので、ぜひ進行管理の参考にしてみてください。

一次対応を導入する

未納について連絡し、相手に配慮しつつ支払いを約束してもらう一連の作業は担当者1人に対する負担が大きく、限られた人員で対応するには限りがあります。

そこでおすすめなのが、一次対応の導入です。個別で電話をかける前に、まず「支払期日が過ぎており、未払いが発生している」という事実のみをメールなどで連絡します。

一次対応で一定数の支払いがされた後、本当に電話が必要な相手にだけ担当者が督促電話をかけられるので、負担を軽減できます。

マニュアルを作成する

督促電話業務のプロセスをマニュアル化すれば、高度なスキルを持たない人材であっても対応できる範囲が広がり、全体の業務が効率化します。難しいケースであってもマニュアル通りに対応すれば良いので、担当者の心理的負担も軽減されるでしょう。心理的な負担が軽くなることにより、人材の離脱を防止する効果も得られます。

業務フローを見直す

既存のルールや業務フローを見直すことによって、業務のスリム化を図れます。業務プロセスに無駄が生まれていないか、特有の習慣が工数削減の足かせになっていないかを洗い出し、改善することで業務が効率化されます。

債権管理システム導入は効率化につながる？

債権管理システムの機能を活用すれば、督促電話業務を効率化できます。

ある債権管理システムでは、相手が電話に出ない場合は自動でスキップし、着信した場合は順次オペレーターに転送することができます。架電間のインターバルが短くなる分、業務効率が大幅に向上します。

また、電話が着信したタイミングで電話番号によるデータ検索を自動で行えます。債権管理システム上の相手情報がすぐに表示されるので、督促電話業務における情報確認のフローを効率化できます。