督促架電でオートコールは導入すべき？

債権回収の督促架電業務にオートコールを導入する際のポイントについて解説しています。

督促架電のよくある悩み

対応しきれないほどの架電件数

架電件数があまりに多いため、人手不足を抱えた状態では限られた業務時間内で対応しきれないという問題があります。特に近年は、支払い方法が複雑になっていることもあり、督促架電の業務にかかる負担も増しつつあります。業務の効率化や対応力の強化などが欠かせない状態です。

折り返し電話への対応の難しさ

督促架電をした際に相手が電話に出なかった場合、折り返しの電話を依頼する旨の伝言を残すことがあります。スマートフォンが普及している現在、かつてよりも折り返し電話が多くかかってきます。業務時間外での件数も増えているので、対応しきれない折り返し電話をたくさん抱えてしまうのです。

こちらの依頼に応じて相手がわざわざ折り返してくれたにもかかわらず、業務時間外で電話がつながらないと、大きなストレスを与えてしまう可能性があります。24時間いつでも電話に対応できる体制を構築できればよいのですが、人件費がかかりすぎるなどの問題から、実現するのは容易なことではありません。

スタッフのモチベーション低下

督促件数があまりに多く、業務負担が重くなりすぎると、大量の督促架電やその折り返しに対応していくモチベーションを維持するのが難しくなってしまう可能性も。限られた時間の中で、できる限り多くの件数をこなさねばならないため、メンタル面への影響も小さくないはずです。

督促架電で使える？オートコールとは

オートコールとは、作成したリストに基づいて、自動的に発信できる電話システムのことです。業務効率化をサポートするためのシステムとして、債権回収などの督促業務でも広く導入されています。

オートコールシステムによる発信がなされると、あらかじめ録音しておいた音声ガイダンスが流れます。そのあとにスタッフが対応に入る流れになります。督促架電業務における発信作業から解放されるわけです。

オートコールのメリット

架電件数を増やすことができる

人が一件一件架電する場合と比較すると、自動で発信できるようにするほうが、同じ時間でより多くの件数をこなせるようになります。オートコールに頼らず人手による架電の件数を増やそうとすると、その分の人手を増やす必要があるため、スタッフを採用するコストや採用後の人件費なども生じます。

スタッフのメンタル面への負担軽減が可能

一次対応など、架電業務の一部分をオートコールに任せることで、スタッフのメンタル面への負担をやわらげることができます。

イレギュラーな対応が求められる場合やクレーム電話に対しては、オートコールでは難しいため人が担当する必要がありますが、トータルで考えると決して少なくない負担軽減が可能になります。発信などの単純作業をオートコールでこなし、複雑な対応のみにリソースを割ける体制を整えれば、顧客満足度の向上にもつながります。

低コストでの運用も可能

スタッフが手動で発信をする必要がなくなるので業務効率が高まり、その結果として人件費の大幅削減も可能になります。人が電話発信するコストよりも、オートコールを導入・運用するほうが、コストを抑えられます。さらに、24時間オートコールを稼働させ続けることで、スタッフの拘束時間を減らせます。

オートコールのデメリット

機械的な音声による対応だと電話を切れやすい

オートコールは、電話に出ると自動音声が流れる仕組みになっています。機械的な音声に不快さを感じる方が少なくないため、オートコールだとすぐに電話を切られてしまう可能性が高まります。人間の声を設定したり、伝えたい内容を最初に説明したりするなどの工夫が求められます。

臨機応変に対応するのは難しい

定型化された対応は得意ですが、イレギュラーな対応は不得意です。あらかじめ設定した内容を伝えることはできても、相手の反応によって臨機応変な対応をするのは、かなりハードルが高いのです。定型化されていない業務についてはスタッフが直接対応できるように、システム連携をする必要があります。

固定電話以外に対応しているオートコールが少ない

さまざまな会社が取り扱っているオートコールシステムですが、その大部分は固定電話のみの対応となっています。携帯電話に発信できるものは多くないので、固定電話を持っていない年齢層が主な架電対象だと、活用しにくいです。

オートコール+債権管理システムで自動化できる？事例紹介

業務効率化と電話対応業務のコスト削減が必要になり、オートコールの導入を決めた企業の事例です。

【課題】

繁閑の差が大きいため、適切な人員配置が難しいという課題を抱えていました。また、受電受付時間を拡大したいという思いもありました。

【解決策】

債権管理システム「自動受付IVR」「オートコールIVR」を連携することで、IVRおよびSMS送信を活用。入金案内の無人化と多様化も実現しました。対応時間外についてはIVRで受け付けるようにすることで、21時間の受付体制を構築しました。

オートコールに対応できる債権管理システムについて

ユーコム（債権管理回収システム）

入金管理やアラート、帳票機能、一括データ登録、レポート機能、帳票機能、暗号化/転送機能、分析用データ抽出、債権情報管理、残高管理、交渉記録、架電リフトなど、債権回収業務をサポートする機能が多数搭載されたシステムです。オートコールに連携させられるので、督促架電業務の効率化が可能になります。

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アイティフォー（債権管理システム CMS V5）

システムの操作に不慣れであっても、問題なく活用できるよう設計されています。オートコールに連携させ、必要情報を一画面上にレイアウトすることで、業務効率化につなげることができます。発信は、電話番号をクリックするだけです。

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