債権回収の督促架電業務にオートコールを導入する際のポイントについて解説しています。
架電件数があまりに多いため、人手不足を抱えた状態では限られた業務時間内で対応しきれないという問題があります。特に近年は、支払い方法が複雑になっていることもあり、督促架電の業務にかかる負担も増しつつあります。業務の効率化や対応力の強化などが欠かせない状態です。
督促架電をした際に相手が電話に出なかった場合、折り返しの電話を依頼する旨の伝言を残すことがあります。スマートフォンが普及している現在、かつてよりも折り返し電話が多くかかってきます。業務時間外での件数も増えているので、対応しきれない折り返し電話をたくさん抱えてしまうのです。
こちらの依頼に応じて相手がわざわざ折り返してくれたにもかかわらず、業務時間外で電話がつながらないと、大きなストレスを与えてしまう可能性があります。24時間いつでも電話に対応できる体制を構築できればよいのですが、人件費がかかりすぎるなどの問題から、実現するのは容易なことではありません。
督促件数があまりに多く、業務負担が重くなりすぎると、大量の督促架電やその折り返しに対応していくモチベーションを維持するのが難しくなってしまう可能性も。限られた時間の中で、できる限り多くの件数をこなさねばならないため、メンタル面への影響も小さくないはずです。
オートコールとは、作成したリストに基づいて、自動的に発信できる電話システムのことです。業務効率化をサポートするためのシステムとして、債権回収などの督促業務でも広く導入されています。
オートコールシステムによる発信がなされると、あらかじめ録音しておいた音声ガイダンスが流れます。そのあとにスタッフが対応に入る流れになります。督促架電業務における発信作業から解放されるわけです。
督促業務は、支払期日前の案内から未入金後の個別交渉まで、いくつかの段階に分かれます。オートコールが得意なのは、伝える内容が決まっている定型の連絡です。
条件交渉や事情の聞き取りが必要な段階は、人が担当するのが基本です。段階ごとに「自動化する部分」と「人が対応する部分」を切り分けると、Excelで管理している督促業務のうち、どこまでをシステムに任せられるかを判断しやすくなります。
支払期日の数日前に「○日がお支払期日です」と自動音声で案内する使い方です。支払い忘れによる未入金は、事前の一報で防げるケースが少なくありません。この段階では相手に落ち度がないため、督促というより「お知らせ」の文面にすると、取引関係を損ねずに済みます。
期日を過ぎても入金が確認できない相手に、入金状況の確認を自動音声で行う段階です。未入金の多くは、うっかり忘れや残高不足など故意ではない理由で起こります。
早い段階の自動連絡で入金されれば、担当者が個別に電話をかける件数を大きく減らせます。音声の最後に「お支払い済みの方は1を、ご相談がある方は2を押してください」などのプッシュ操作を設けると、相手の反応をデータとして回収できます。
電話に出なかった相手には、自動でSMSを送る運用が効果的です。振込先や金額は音声で聞いても覚えにくいため、文字で残るSMSと組み合わせると入金につながりやすくなります。
電話・SMS・メールのどれで連絡するかを、相手の属性や過去の反応に応じて使い分けられるかも、システム選びのポイントです。
分割払いや支払期日の延長の相談、請求内容への異議、クレームなどには、録音音声では対応できません。相手の事情を聞いて条件を調整する必要があるため、オペレーターへの転送や折り返し予約の受付など、人へ引き継ぐ導線を用意しておきましょう。
オートコールで定型の連絡をさばき、担当者は判断が必要な案件に集中する、という役割分担が理想です。
人が一件一件架電する場合と比較すると、自動で発信できるようにするほうが、同じ時間でより多くの件数をこなせるようになります。オートコールに頼らず人手による架電の件数を増やそうとすると、その分の人手を増やす必要があるため、スタッフを採用するコストや採用後の人件費なども生じます。
一次対応など、架電業務の一部分をオートコールに任せることで、スタッフのメンタル面への負担をやわらげることができます。
イレギュラーな対応が求められる場合やクレーム電話に対しては、オートコールでは難しいため人が担当する必要がありますが、トータルで考えると決して少なくない負担軽減が可能になります。発信などの単純作業をオートコールでこなし、複雑な対応のみにリソースを割ける体制を整えれば、顧客満足度の向上にもつながります。
スタッフが手動で発信をする必要がなくなるので業務効率が高まり、その結果として人件費の大幅削減も可能になります。人が電話発信するコストよりも、オートコールを導入・運用するほうが、コストを抑えられます。さらに、あらかじめ設定した日時に自動で発信できるため、架電のための残業や待機の時間を減らせます。ただし督促の電話は、早朝・深夜など相手の生活の平穏を害する時間帯を避けて発信時間を設定しましょう。
オートコールは、電話に出ると自動音声が流れる仕組みになっています。機械的な音声に不快さを感じる方が少なくないため、オートコールだとすぐに電話を切られてしまう可能性が高まります。人間の声を設定したり、伝えたい内容を最初に説明したりするなどの工夫が求められます。
定型化された対応は得意ですが、イレギュラーな対応は不得意です。あらかじめ設定した内容を伝えることはできても、相手の反応によって臨機応変な対応をするのは、かなりハードルが高いのです。定型化されていない業務についてはスタッフが直接対応できるように、システム連携をする必要があります。
知らない番号からの着信や機械的な音声を警戒し、電話に出ない人や、出てもすぐに切ってしまう人は少なくありません。自社の代表番号やフリーダイヤルを通知できるサービスを選ぶ、不応答の相手にはSMSで用件を伝えるなど、相手に届く確率（到達率）を高める工夫が必要です。
オートコールの費用は「月額いくら」と一言では比較できません。導入時の初期費用、毎月の固定費、発信量に応じた従量課金が組み合わさるためです。自社の督促件数を当てはめて月額の総額を出し、現在の人件費と比べることで、導入の判断材料になります。
オートコールの料金は、主に次の3つで構成されます。
従量課金は「発信した件数」ではなく「応答した件数」に課金するサービスもあります。また通話時間で課金される場合は、音声ガイダンスが長いほど費用がかさみます。単価だけでなく、何に対して課金されるのかまで確認しましょう。
たとえば株式会社電話放送局の「オートコールIVR」は、次の料金体系を公開しています（2026年10月時点。公式サイトに税込・税抜の記載なし）。
なお、通信キャリアの回線工事費や月額使用料などは別途かかります。最新の料金や発信件数が多い場合の割引は、各社に確認してください。
参照元：株式会社電話放送局｜オートコールIVR（https://www.dhk-net.co.jp/service/autocall-system/）
費用対効果は、現在の督促架電にかかっている人件費と比べるのが実務的です。担当者が1件ずつ電話をかける場合、通話や記録の時間がかかるため1日に対応できる件数には限りがあり、件数が増えるほど人件費も膨らみます。
試算例：月3,000件の応答があり、すべて携帯電話宛の場合、上記の料金例では「月額50,000円＋2,000件×32円＝114,000円」となります。担当者が督促架電に月80時間、時間単価2,000円で対応している場合の人件費は160,000円です。浮いた時間を分割払いの相談など人が対応すべき案件に振り向けられれば、コスト削減だけでなく回収率の改善も期待できます。
債権管理システムを顧客データベースと連携させることで、自動で架電スケジュールを生成することができます。SMSやメールでの連絡に加えて、電話対応が必要な顧客に対しても自動発信が可能となり、番号のかけ間違いや待機者によるコール待ちを防ぐことができます。
架電結果はリアルタイムに記録され、再架電やメール督促などの次のアクションに繋げることもできます。
Excelで債権を管理している場合、入金データと請求データを照合し、未入金先を洗い出して督促リストを作る作業が毎月発生します。債権管理システムを使えば、入金消込の結果をもとに未入金先が自動で抽出され、督促リストの作成にかかる時間を大幅に減らすことも可能です。
債権管理システムからオートコールへ発信リストを渡す方法は、主に次の2つです。自社の件数や運用体制に合わせて選びましょう。
オートコールの発信結果（応答あり・不応答・話し中・プッシュ操作の内容）は、CSVやAPIで取得できます。結果を債権管理システムの交渉履歴に取り込めば、「誰に・いつ・どう連絡したか」を手入力で記録する手間がなくなります。
不応答の相手をSMSや再架電の対象に回すなど、次の督促手段へ自動でつなげられる点も、Excel管理との大きな違いです。
入金の確認には時間差があるため、入金済みの相手に督促の電話をかけてしまうおそれがあります。発信の直前に入金消込の最新結果を反映し、入金済みの相手をリストから自動で除外できる仕組みを整えましょう。
それでも行き違いは起こり得るため、音声の中で「行き違いでお支払い済みの場合はご容赦ください」と一言添えておくと、相手に不快感を与えずに済みます。
まずは自社が行っている督促フローに、オートコールが適合しているかを確認しましょう。法人か個人かといった顧客属性によってもオートコールの効果は異なるため、導入シミュレーションをして効果の違いをチェックすることも大切です。
また、システム導入費と運用コストを算出し、導入によって上がる回収率や人件費に対しての効果が見込めるか、費用対効果も考慮する必要があります。
セキュリティや個人情報管理についても、安全に運用できるかを確認してみてください。
督促の相手が個人の場合、固定電話を持っていないケースが多くあります。携帯電話宛の発信に対応しているか、携帯電話宛の単価はいくらかを確認しましょう。あわせて、不応答の相手や振込先を案内したい相手にSMSを送れる機能があると、音声だけでは伝えにくい情報も届けられます。
相手の電話に表示される番号も重要です。見覚えのない番号からの着信は警戒されて出てもらえません。自社の代表番号やフリーダイヤル（0120など）を通知できるサービスを選ぶと、相手が不審に思わず応答・折り返しをしやすくなります。
発信結果をCSVでダウンロードできるか、APIで債権管理システムに直接取り込めるかを確認しましょう。応答した番号、途中で切れた番号、プッシュ操作があった番号を区別して出力できれば、次回の督促対象を絞り込めます。結果データを取り出しにくいサービスだと、結局Excelへの手入力が残ってしまいます。
オートコールは設定次第でいくらでも自動発信できるため、使い方を誤ると、相手に威圧的な督促と受け取られるおそれがあります。トラブルや取引関係の悪化を防ぐために、発信の時間帯や回数、文面にルールを設けたうえで運用しましょう。
貸金業法では、貸金業者などが正当な理由なく午後9時から午前8時までの時間帯に取立てを行うことを禁じています。
一般企業の売掛金督促にこの規定が直接適用されるわけではありませんが、早朝・深夜の発信は相手の生活の平穏を害し、苦情の原因になります。発信時間は平日の日中などに限定し、システムで発信時間帯を制限できるかも確認しましょう。
参照元：金融庁｜ヤミ金融対策法のポイント － 違法な金融業者にご注意（https://www.fsa.go.jp/ordinary/chuui/yami_leaf/02.html）
不応答や話し中の相手に自動で再架電する設定は便利ですが、制御が粗いと短時間に同じ相手へ何度も電話をかけてしまいます。「再架電は1日○回まで」「間隔は○時間以上」など上限を決め、リトライの回数・間隔を細かく設定できるシステムを選びましょう。
未払い料金を装った詐欺電話・詐欺SMSが増えているため、正規の督促でも警戒されることがあります。次のような工夫で、相手が安心して確認できるようにしましょう。
自動音声は、電話に出た人が本人かどうかを判断できません。家族や同僚が電話に出た場合に、未払いの事実や金額が伝わってしまうと、トラブルにつながります。音声の冒頭では用件の詳細を伏せ、プッシュ操作や生年月日の入力などで本人確認をしてから金額を案内するなどの設計にしましょう。
業務効率化と電話対応業務のコスト削減が必要になり、オートコールの導入を決めた企業の事例です。
【課題】
繁閑の差が大きいため、適切な人員配置が難しいという課題を抱えていました。また、受電受付時間を拡大したいという思いもありました。
【解決策】
自社の債権管理システムと電話放送局の「自動受付IVR」「オートコールIVR」「SMS送信Web」などを連携し、入金案内の無人化と多様化を実現しました。受電はコールセンターの営業時間外もIVRで受け付けるようにし、21時間の受付体制を構築しています。導入後は、発信業務の人員を30％削減しつつ、発信できる最大件数が200％になりました。
【課題】
SMSに対する折り返し電話に対応できず、本来送信すべき対象を50％程度に抑制していました。
【解決策】
IVRの導入により、折り返し電話の約60％を自動処理できるようになり、SMSの発信件数を2倍以上に増やせました。オペレータ負荷削減はもちろん、顧客に対しても支払意志に繋がりやすくなったというメリットがあります。
【課題】
顧客の状況を把握し、SMS送信や架電、督促状送付など複数の督促手段から各債務者に最適なものを選択する煩雑な業務がありました。
【解決策】
債権管理システムと連動するSMS送信システム、自動受架電システムを併せて稼働し、顧客の状況から自動的に督促手段を選択できるようになりました。さらに顧客事に最適なアプローチと督促業務を自動化しました。
【課題】
旧システムにも延滞している顧客に自動架電する機能がありましたが、結局はオペレーターが必要でした。また品質の問題や障害も多く、運用保守コストが多くかかっていました。
【解決策】
延滞債権管理システム、コンタクトセンターシステム、入金約束受付サービスを導入しました。自社向けにカスタマイズができ、多くの業務を自動化することでコスト削減と工数低減に繋がりました。
【課題】
顧客の条件ごとにSMS、メール、電話など連絡方法を選択する必要がありました。電話は架け間違いやコール待機時間もあり業務効率の低下につながっていました。
【解決策】
オートコールシステムを刷新し、自社要件にマッチしたツールを選択・導入しました。利便性向上により、後処理時間は10％以上の改善効果を得られました。
入金管理やアラート、帳票機能、一括データ登録、レポート機能、帳票機能、暗号化/転送機能、分析用データ抽出、債権情報管理、残高管理、交渉記録、架電リフトなど、債権回収業務をサポートする機能が多数搭載されたシステムです。オートコールに連携させられるので、督促架電業務の効率化が可能になります。
システムの操作に不慣れであっても、問題なく活用できるよう設計されています。オートコールに連携させ、必要情報を一画面上にレイアウトすることで、業務効率化につなげることができます。発信は、電話番号をクリックするだけです。
オートコールは、従来の督促業務を自動化し、効率化を図るうえで有効な手段のひとつです。ただし、すべての課題を解決できるわけではないため「債権管理の自動化・効率化」を支える一要素として活用することが重要です。
システムを導入する際には、人的リソースの最適化と顧客対応品質の両立を目指しましょう。
債権管理システムの中から、全般的に使える総合型や業界特化型のシステムを業界別に紹介します。
画像引用元：株式会社マネーフォワード公式HP（https://biz.moneyforward.com/receivable/）
煩雑な入金消し込みを自動化することで債権管理を効率化
画像引用元：株式会社ユーコム公式HP（https://www.ucm.co.jp/wp_ucm/）
企業ごとにカスタマイズできる対応力に加え、無償OSS製品の利用でコストを削減
画像引用元：株式会社アイティフォー公式HP（https://www.itfor.co.jp/）
